曲靖市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)曲靖市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案的通知

 

各縣（市、區(qū)）人民政府，曲靖經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會(huì)，市直各委、辦、局：

《曲靖市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。

 

 

曲靖市人民政府辦公室

2022年8月23日

（此件公開發(fā)布）

 

曲靖市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化

工作方案

 

根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）、《云南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)云南省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案的通知》（云政辦發(fā)〔2021〕32號(hào)）精神，為理順曲靖市12345市長熱線運(yùn)行體制機(jī)制，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾的互動(dòng)渠道，提供高效、快捷的辦事服務(wù)平臺(tái)，提高政府為民服務(wù)和科學(xué)決策的能力水平，結(jié)合曲靖實(shí)際，制定本方案。

一、工作目標(biāo)

以“12345”一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾，歸并除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線，建設(shè)以“12345”為語音呼叫號(hào)碼的“曲靖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡(jiǎn)稱市12345熱線），為企業(yè)和群眾提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。以“集約、規(guī)范、便民、高效”為原則，整合資源，優(yōu)化流程，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化協(xié)同，推動(dòng)各類政務(wù)熱線電話整合，完善服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)，暢通政務(wù)熱線群眾訴求渠道，切實(shí)解決群眾反映的政務(wù)熱線號(hào)碼過多、接通率低、缺乏統(tǒng)一管理等問題，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求得到及時(shí)處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，努力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。在此基礎(chǔ)上，提升全市公共服務(wù)、社會(huì)治理等數(shù)字化、智能化水平，努力把曲靖市12345熱線平臺(tái)建成全省一流、在全國具有一定影響力的熱線平臺(tái)。

二、建設(shè)方式

市12345熱線整合提升項(xiàng)目由曲靖市建設(shè)“數(shù)字曲靖”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭，市大數(shù)據(jù)中心具體負(fù)責(zé)并商市信訪局，將市12345熱線整合提升項(xiàng)目作為曲靖“城市大腦”建設(shè)支撐項(xiàng)目，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一實(shí)施。項(xiàng)目建成后，交市市長熱線服務(wù)中心管理。

三、歸并方式

（一）整體并入。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的國務(wù)院及有關(guān)部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，取消號(hào)碼，話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到市12345熱線，取消在市直部門及各縣（市、區(qū)）、曲靖經(jīng)開區(qū)設(shè)置的話務(wù)座席，由市12345熱線為企業(yè)和群眾提供接聽服務(wù)。

（二）雙號(hào)并行。話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，保留號(hào)碼，話務(wù)座席并入市12345熱線統(tǒng)一管理，取消在市直部門及各縣（市、區(qū)）、曲靖經(jīng)開區(qū)設(shè)置的話務(wù)座席。較為專業(yè)的熱線（如法律咨詢、人社、住房公積金、醫(yī)保等熱線）在市12345熱線設(shè)專家座席，由所屬部門派駐專業(yè)人員專席接聽。對(duì)于不具備歸并條件的熱線，可以保留話務(wù)座席，與市12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照市12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)。熱線號(hào)碼未提供接聽服務(wù)或已經(jīng)取消的不再開通或恢復(fù)，直接以整體并入方式歸并。

（三）設(shè)分中心。分中心以省級(jí)統(tǒng)一設(shè)置為準(zhǔn)，市級(jí)不設(shè)分中心。海關(guān)、稅務(wù)、煙草專賣、移民管理等部門與市12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)，納入市12345熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，共建共享知識(shí)庫，有關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向市12345熱線平臺(tái)歸集。市12345熱線可按知識(shí)庫解答一般性咨詢，相對(duì)專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項(xiàng)通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至上述涉及部門辦理。

四、完善機(jī)制

（一）健全管理體系。建立全市政務(wù)服務(wù)便民熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，負(fù)責(zé)市12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項(xiàng)決策以及重點(diǎn)難點(diǎn)問題的協(xié)調(diào)解決。市信訪局為全市12345熱線管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)市12345熱線平臺(tái)的規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)行管理，指導(dǎo)和監(jiān)督全市政務(wù)服務(wù)便民熱線工作。市直有關(guān)部門、縣（市、區(qū)）、曲靖經(jīng)開區(qū)建立本部門、本地政務(wù)服務(wù)便民熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，明確12345熱線管理機(jī)構(gòu)。市直部門加強(qiáng)對(duì)本行業(yè)有關(guān)訴求辦理工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和督促落實(shí)，及時(shí)研究分析普遍性訴求，解決共性問題。對(duì)設(shè)置專家座席的，市直有關(guān)部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機(jī)制。

（二）明確受理范圍。市12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。

（三）統(tǒng)一工作流程。按受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)規(guī)范工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行；完善事項(xiàng)按職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化退單爭(zhēng)議審核、無理重復(fù)訴求處置、延期申請(qǐng)和事項(xiàng)辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。市12345熱線受理企業(yè)和群眾訴求并記錄工單、按知識(shí)庫回答一般性咨詢，不代替部門職責(zé)。市直有關(guān)部門、各縣（市、區(qū)）、曲靖經(jīng)開區(qū)按照職責(zé)分工接收市12345熱線派單，辦理有關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，并進(jìn)行回訪。訴求辦理單位按照屬地管理和分級(jí)分類原則，及時(shí)辦理、答復(fù)、辦結(jié)有關(guān)訴求。市12345熱線對(duì)本地有關(guān)單位辦理情況開展督辦、回訪以及組織評(píng)價(jià)和滿意度測(cè)評(píng)等。

（四）即時(shí)轉(zhuǎn)辦簽收。市12345熱線受理的相對(duì)專業(yè)的問題和需由屬地或部門辦理的事項(xiàng)，通過派發(fā)工單方式轉(zhuǎn)至有關(guān)單位辦理。涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間轉(zhuǎn)至有關(guān)單位辦理。受理的其他訴求，工作時(shí)間一般于當(dāng)日及時(shí)派單轉(zhuǎn)辦，非工作時(shí)間一般于工作日10:00前完成轉(zhuǎn)辦，辦理單位一般1-2小時(shí)內(nèi)完成簽收，對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)應(yīng)在簽收派單后24小時(shí)內(nèi)退回，并注明退回依據(jù)。訴求辦理單位要高度重視反映問題、投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)，依法依規(guī)指定涉及單位的上級(jí)主管部門、單位開展調(diào)查、取證等處置工作并答復(fù)、辦結(jié)，充分保護(hù)訴求人隱私權(quán)利和個(gè)人信息。

（五）限時(shí)答復(fù)辦結(jié)。對(duì)照受理范圍，除按知識(shí)庫即時(shí)解答的一般性咨詢外，其他咨詢類事項(xiàng)一般不超過1個(gè)工作日，最長不得超過3個(gè)工作日；求助、意見建議類事項(xiàng)一般不超過3個(gè)工作日，最長不得超過5個(gè)工作日；涉及投訴、舉報(bào)類的事項(xiàng)一般不超過15個(gè)工作日辦結(jié)，相對(duì)復(fù)雜的事項(xiàng)經(jīng)市12345平臺(tái)同意，可延長辦結(jié)期限，同一事項(xiàng)申請(qǐng)延期辦結(jié)以2次為限，每次延長10個(gè)工作日。有關(guān)辦結(jié)時(shí)限，法律法規(guī)已有規(guī)定的以及市委、市政府已有明確要求的從其規(guī)定。

（六）加強(qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。市12345熱線堅(jiān)持屬地管理原則，所有垂直管理單位及駐曲企業(yè)需主動(dòng)與市12345熱線溝通聯(lián)系，建立訴求派單辦理機(jī)制；與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制；與黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、紀(jì)檢監(jiān)察系統(tǒng)部門（單位）建立協(xié)同合作機(jī)制。

五、提升能力

（一）加強(qiáng)熱線平臺(tái)建設(shè)。歸并后熱線統(tǒng)一為“曲靖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，平臺(tái)統(tǒng)一為“曲靖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線綜合辦理平臺(tái)”，積極探索開發(fā)自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應(yīng)用，并逐步推廣使用，方便企業(yè)和群眾反映訴求。合理配置話務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、督辦、回訪、質(zhì)檢以及知識(shí)庫維護(hù)等座席，設(shè)置相應(yīng)專業(yè)坐席，科學(xué)布局功能分區(qū)，新建展示大廳、座席監(jiān)控室、指揮調(diào)度室、會(huì)議室、休息室等，實(shí)現(xiàn)智能化展示、監(jiān)控、指揮和調(diào)度。完善管理制度，規(guī)范運(yùn)營。采用全國一流的12345熱線平臺(tái)軟件系統(tǒng)，打造曲靖市12345熱線智能化系統(tǒng)，運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)，提升平臺(tái)運(yùn)行效能，聚焦民生民意熱點(diǎn)難點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，全面實(shí)現(xiàn)智能錄單、智能派單、智能回訪、智能跟蹤、智能質(zhì)檢、智能監(jiān)督、智能考核、智能分析等功能。對(duì)外為社會(huì)公眾提供精準(zhǔn)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、差異化服務(wù)，對(duì)內(nèi)為管理人員、一線業(yè)務(wù)人員賦能，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供民意信息支撐。

（二）推進(jìn)辦理系統(tǒng)建設(shè)。按智能派單、跟蹤、督辦、預(yù)警、效能展示等功能，改造提升統(tǒng)一的全市12345熱線辦理系統(tǒng)，并持續(xù)優(yōu)化完善，積極推進(jìn)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通和信息共享，實(shí)現(xiàn)訴求受理和業(yè)務(wù)辦理有效銜接。開放數(shù)據(jù)接口實(shí)時(shí)向省12345熱線平臺(tái)歸集共享數(shù)據(jù)。市內(nèi)保留話務(wù)座席的雙號(hào)并行熱線需與市12345熱線平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)曲靖熱線數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享、本地歸集。

（三）與各類政務(wù)系統(tǒng)協(xié)同發(fā)展。將市12345平臺(tái)全面對(duì)接政府門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、一部手機(jī)辦事通、一部手機(jī)游云南等咨詢投訴互動(dòng)系統(tǒng)；與電子政務(wù)網(wǎng)、手機(jī)客戶端（如曲靖M、掌上曲靖、曲靖市市民公共服務(wù)平臺(tái)）等互設(shè)專欄；拓展建設(shè)“曲靖12345”微信公眾號(hào)、小程序；預(yù)留標(biāo)準(zhǔn)接口與省12345平臺(tái)、省信訪系統(tǒng)、曲靖市政務(wù)信息共享交換平臺(tái)、曲靖市協(xié)同辦公平臺(tái)對(duì)接，保證系統(tǒng)開放性并具備與各業(yè)務(wù)平臺(tái)對(duì)接功能。通過12345平臺(tái)解決政務(wù)服務(wù)事前咨詢等前端事務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)政務(wù)服務(wù)事前、事中、事后全流程監(jiān)督和評(píng)價(jià)。

（四）規(guī)范知識(shí)庫建設(shè)維護(hù)。建設(shè)全市統(tǒng)一的12345熱線知識(shí)庫，各地各部門要及時(shí)向市12345熱線推送最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑。對(duì)接政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)知識(shí)庫（政策庫），努力實(shí)現(xiàn)互聯(lián)共享和同步更新。通過政府網(wǎng)站（政務(wù)新媒體）專題專欄，推動(dòng)市12345熱線知識(shí)庫向基層工作人員和社會(huì)開放，依靠智能助手提供自助查詢服務(wù)。

（五）強(qiáng)化熱線隊(duì)伍建設(shè)。加強(qiáng)對(duì)12345熱線一線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化專業(yè)服務(wù)技能和政策法規(guī)學(xué)習(xí)。企業(yè)和群眾訴求多或?qū)I(yè)性強(qiáng)的政府部門要針對(duì)訴求情況及時(shí)整理有關(guān)的政策法規(guī)、行業(yè)領(lǐng)域知識(shí)，為市12345熱線提供專門培訓(xùn)。各地各部門要加大對(duì)熱線工作的支撐力度，進(jìn)一步明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)和人員。

（六）推進(jìn)數(shù)據(jù)共享與分析。匯集12345熱線平臺(tái)各渠道數(shù)據(jù)，按需向各地、有關(guān)部門實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等全量數(shù)據(jù)，推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求大數(shù)據(jù)分析，為政府及部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供支撐。加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全保障，落實(shí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享數(shù)據(jù)使用全過程安全管理，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。

六、實(shí)施步驟

（一）按國務(wù)院、省政府熱線歸并工作要求，在2021年歸并整合基礎(chǔ)上，2022年5月底前全面完成政務(wù)服務(wù)便民熱線能并盡并工作。

（二）市12345熱線暫按40個(gè)座席設(shè)置。其中，20個(gè)固定座席、10個(gè)專業(yè)座席，10個(gè)預(yù)備座席。今后根據(jù)話務(wù)量再適時(shí)擴(kuò)充。各縣（市、區(qū)）、曲靖經(jīng)開區(qū)、市直部門不設(shè)座席。座席話務(wù)員配比按1:2.1確定，配備話務(wù)員42人、數(shù)據(jù)分析員3人，共45人，根據(jù)工作需要逐步到位。提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。整體并入熱線停止服務(wù)，取消話務(wù)座席的雙號(hào)并行熱線完成平臺(tái)職能轉(zhuǎn)變、話務(wù)人員調(diào)整安置、熱線號(hào)碼呼叫方式轉(zhuǎn)換等工作，保留話務(wù)座席的雙號(hào)并行熱線與市12345熱線建立轉(zhuǎn)接機(jī)制。與110、12348、12388等熱線系統(tǒng)對(duì)接，推進(jìn)有關(guān)數(shù)據(jù)歸集共享。

（三）平臺(tái)建設(shè)由市政府辦組織評(píng)估驗(yàn)收，后續(xù)運(yùn)行中，進(jìn)一步健全完善機(jī)制，優(yōu)化熱線辦理系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)，拓展受理渠道，研發(fā)推廣智能化應(yīng)用，推進(jìn)系統(tǒng)對(duì)接、數(shù)據(jù)歸集共享、駐場(chǎng)培訓(xùn)、專家座席設(shè)置以及有關(guān)業(yè)務(wù)依職責(zé)辦理等工作，全面提升熱線服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。

七、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府辦公室牽頭成立領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，指導(dǎo)督促各地、有關(guān)部門優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，制定發(fā)布全市12345熱線歸并清單，及時(shí)研究解決熱線建設(shè)發(fā)展中的突出問題。曲靖市市長熱線服務(wù)中心對(duì)照全市12345熱線歸并清單細(xì)化工作步驟，確保歸并運(yùn)行通暢。

（二）加強(qiáng)運(yùn)行保障。根據(jù)全省12345熱線運(yùn)行管理規(guī)范制定和完善管理制度，圍繞工單受理、辦理時(shí)效、辦理質(zhì)量、辦理規(guī)范、“三率”等情況制定出臺(tái)《曲靖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（附件2）、《曲靖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線考核實(shí)施方案》（附件3）。市信訪局作為市12345熱線的主管部門，負(fù)責(zé)日常管理。市長熱線服務(wù)中心具體負(fù)責(zé)熱線分析、協(xié)調(diào)、督辦、問責(zé)、考核工作。市直有關(guān)部門和中央、省駐曲各部門及企事業(yè)單位明確分管領(lǐng)導(dǎo)和承辦人員。各縣（市、區(qū)）、曲靖經(jīng)開區(qū)結(jié)合實(shí)際設(shè)立12345熱線辦，工作人員由各地調(diào)劑或?qū)＃妫┞毷褂?，?fù)責(zé)接件、派件處理、督查督辦及本地考核。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)立12345熱線工作站，明確分管領(lǐng)導(dǎo)和工作人員。村（社區(qū)）明確12345熱線工作聯(lián)絡(luò)員。市直各部門、各縣（市、區(qū)）、曲靖經(jīng)開區(qū)要根據(jù)實(shí)際情況制定和完善有關(guān)管理制度，建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，將12345熱線平臺(tái)建設(shè)及日常運(yùn)維管理經(jīng)費(fèi)納入本級(jí)財(cái)政預(yù)算。原則上各級(jí)各部門不得再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號(hào)碼和變更原有號(hào)碼名稱、用途）。

（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各級(jí)各部門要充分運(yùn)用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等媒體廣泛宣傳12345熱線的功能作用，更大程度方便企業(yè)和群眾記憶和使用，積極引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過12345熱線反映問題和表達(dá)合理訴求，不斷提升12345熱線的知曉率、信任度和影響力。

（四）加強(qiáng)督促問效。建立健全市12345熱線督辦、考核、問責(zé)和社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)訴求辦理單位問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)，完善績(jī)效考核。對(duì)企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報(bào)。12345熱線管理機(jī)構(gòu)要運(yùn)用提醒函、督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。推動(dòng)開展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作，接受社會(huì)監(jiān)督。針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)民生事項(xiàng)，市市長熱線服務(wù)中心聯(lián)合媒體開展現(xiàn)場(chǎng)督查督辦。將各地、各單位熱線工作辦處情況納入市委、市政府綜合考核、市直單位社會(huì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目及其他考核范圍，定期開展績(jī)效考評(píng)。

 

附件：1.曲靖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并清單

         2.曲靖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法

         3.曲靖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理工作考核方案（試行）